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Les chatbots, utiles ou pas ?

par | 17 juillet 2018 | transition numérique |

Les chat… quoi ?

Ah les chatbots (en français agents conversationnels) ! Mais ça sert à quoi ?
On estime que depuis 2016, plus de 300000 chatbots ont été installés sur Facebook Messenger.
Ces dispositifs sont en fait programmés par un être humain qui va automatiser la compréhension d’une question et la réponse qu’on y apporte.
L’objectif est de faire croire à l’internaute qu’il y a derrière tout cela un humain. Si vous allez sur votre page Facebook, dans les paramètres – menu messagerie, vous pourrez vous aussi créer une séquence de réponses dans la zone Assistant de réponse.

Plusieurs types de chatbots

a) les linéaires
Ils suivent un scénario bien précis qui ne laisse pas de place au hasard. L’utilisateur choisit parmi une liste de choix. On pourrait imaginer de lui poser la question « que souhaitez vous acheter – un pantalon – une jupe – une veste ?  » puis, dans un deuxième temps, on lui demandera « de quelle taille : – 38, 40, 42 ? » Le chatbot en fonction des choix effectués, présentera une nième question ou lancera une action. Le tout est bien entendu d’arriver à cerner au plus près le besoin de l’internaute.

b) les non linéaires
Ils comprennent le langage naturel et se basent sur l’intelligence artificielle. Ainsi, ils sont capables de proposer une réponse intelligente. Ce type de chatbot est plus rapide que le premier type car en un seul flux, l’utilisateur pourra dire « je souhaite acheter une robe verte de taille 32 ». Le chatbot décryptera la phrase.

c) Les hybrides
Comment vous pouvez le deviner, ils mixent les deux premiers types.

Leur utilité

Si l’automatisation, aujourd’hui présente dans le chatbot de Facebook Messenger, semble un peu restreinte, on peut facilement imaginer qu’à l’avenir, ils pourront tenir une conversation dans une prise de commande, dans le SAV. Les jeunes consommateurs seront plus enclins à accepter ce type de produit capables de fournir plus d’instantanéité et de la contextualisation variable selon le profil de l’interlocuteur. Le chatbot saura, en outre, intégrer la conversation dans un flux précédent, tenir compte de la saison, de la température extérieure … Vous pourrez réserver un moyen de transport, un hébergement, commander un repas répondre à une question technique ou encore organiser votre emploi du temps. Evidemment ce genre de robot est disponible et opérationnel 24h/24 et 7j/7.

Ils sont déjà là

Alexa d’Amazon, Google Voice, ça vous parle ? Il s’agit de chatbot vocaux qui, petit à petit, envahissent notre quotidien.

Conclusion

Si on laisse de côté l’aspect humain de cette affaire, on peut apercevoir le côté positif de ces chatbots, notamment lors d’opérations répétitives avec de forts volumes d’informations à traiter.